由于家電行業與房地產業息息相關，在現存地產項目增速明顯放緩的當下，如何在存量市場中尋求改變成為了時下家電企業正亟待解決的新課題。據工信部發布的2019年1-4月家電行業運行情況顯示，4月當月，全國家用電冰箱產量771.2萬臺，同比增長2.1%;房間空氣調節器產量2363.6萬臺，同比增長15.4%;家用洗衣機產量646.8萬臺，同比增長9.4%，實現數據反彈，其中產生主要推動作用的的當屬空調等清涼家電。

　　智能化成推動家電市場消費升級新方向

　　近日，由中國家用電器協會指導，京東家電聯合中國家電網主辦的2019清涼家電行業高峰論壇在京舉辦，就宏觀經濟環境、今夏清涼家電市場形勢及未來行業發展趨勢，各方專家都表達了自己的觀點。6.18電商節后，基于京東消費大數據和行業數據，中國家用電器協會聯合國家信息中心和奧維云網共同編撰的《2019清涼家電消費白皮書》(以下簡稱《白皮書》)也在論壇上發布。由于越來越多的消費者開始選擇線上進行家電選購，所以以京東消費大數據作為《白皮書》的基礎數據，是因為京東作為線上線下最大家電和消費電子方面的零售單體，61%的線上份額(數據來源：國家統計局主管中國市場信息調查業協會發布的《2019年中國電器線上市場分析報告》)使其數據最具代表性，能夠最真實地反映市場趨勢和消費者需求。

　　《白皮書》中顯示，由于消費群體的年齡層降低，更多80后甚至90后對家庭家電產品的換新需求也有了新的改變，更具產品技術創新和多元化功能的家電更受青睞。相對來說，由于科技發展進步，家電產品原本需求僅作為基礎功能，而智能化、高端化正伴隨著消費變革呈現出五花八門的功能點。

　　《白皮書》中變化最為明顯的是空調產品。作為清涼家電代表，空調在夏天被要求更多，僅制冷一項已無法達到現有消費群體的特定需求。根據京東及奧維數據顯示，更多消費者傾向于全屋物聯網連接，可遠距離控制家中家電產品的WiFi連接功能成為大部分消費者首選，而家電自清潔功能也成為當下年輕人十分中意的新功能。冰箱產品中除風冷、變頻、400升及以上大容量產品銷售增長顯著外，具有急速凈味、零度保鮮等新興細分功能的產品也受到越來越多用戶的關注。生活節奏加快，生活品質提升帶來對食品品質的更高要求正全面覆蓋。

　　數據反映了主流群體對家電產品智能化的大范圍需求正極具擴大，未來家電產品在設計中也將加入更多智慧化功能模塊。數據同時也反映了京東家電高端產品的增速正逐漸攀升，大有趕超線下市場的趨勢。新一代消費者對線上購物的信任愈加增強，更多產品例如家電希望在線上完成比對及交易。根據京東提供的平臺數據顯示，高端家電產品的消費增速明顯，未來也將針對高端產品做更多平臺上的調整，助推家電市場消費升級。

　　家電服務成痛點之首

　　大家電一直以來遵循以服務為基調的市場原則。產品極具特點能夠吸引消費者購買，而完備的售后服務則是對消費者負責，為了更好地留住用戶，家電行業服務也在升級。《白皮書》顯示，家電正從產品消費走向服務消費，以往以渠道為王，產能至上的普及型消費變為如今的強化服務消費，利用服務截流消費并引流的市場策略。由于更新需求逐漸占領市場，消費者趨于理性，信息不對稱的歷史正逐漸遠去，產品間的性能差異更加容易獲得，在產品后端提供消費者看得見的服務則成為了選購的一大要素。《白皮書》顯示，送貨時效是消費者關注度最高同時也是差評率最高的服務項。除此之外，安裝類家電(如空調、燃氣熱水器、凈水器)服務關注度明顯高于非安裝類家電(如冰箱、電視、洗衣機、凈化器)，說明安裝問題是消費者在購買家電時的主要關注點。

　　“三分產品，七分安裝”的空調市場定理一直存在。其也反映在大部分需要上門安裝的家電產品上，空調、燃熱、凈水器的電商用戶評論分維度占比在59%、53%及43%。足以證明這類電器在用戶心中后端服務的重要性。

　　作為線上銷售家電的電商平臺來說，線下服務更能夠看出其用心程度。針對售前、售中及售后的一系列動作來看，京東家電也在做著全新改變。據京東家電客戶體驗部總經理姜婷婷表示，用戶對服務的關注度變高，對產品的送貨、安裝及保養更加重視，尤其是像空調這種夏季里的短時間、強需求的產品，在配送及安裝上更見平臺及品牌的功力。為此，京東家電也推出了211限時達、京準達等配送時效承諾，同時提供30天質量問題退貨、180天質量問題換貨等服務。另外針對安裝問題，京東家電根據不同品類推出了0元安裝、送裝一體、可視化收費、只換不修、以舊換新等優質服務。

　　當下中國家電行業的發展形勢正發生巨大改變，業內人士曾表示，在過去的三十年里，家電的發展經歷了普及增長期、政策扶持期、消費升級期等三個階段。在“天時”“地利”不再的市場情勢下，市場比拼的焦點逐漸轉向“人和”。因此，在新的時期，誰能更清楚洞察消費者的需求，誰能提供迎合他們需求的產品，誰能摸索出最受消費者青睞的推廣方式，誰才能在競爭激烈的家電市場中擁有一席之地。(文/鄭偉)