中新網(wǎng)11月7日電 據(jù)國家工商行政管理總局網(wǎng)站消息，“11·11”電商促銷活動市場影響越來越廣，消費者在接受更加便捷的網(wǎng)絡(luò)消費服務(wù)時，也希望網(wǎng)絡(luò)購物市場更為規(guī)范，消費權(quán)利更有保障。針對如何加強網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)督管理，更好地維護(hù)消費者合法權(quán)益，國家工商總局市場司有關(guān)負(fù)責(zé)人近期回答了媒體記者的提問。

　　答記者問全文：

　　問：作為承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)商品交易監(jiān)管工作職能的政府部門，工商機(jī)關(guān)對“11·11”等電商促銷活動怎樣看待？

　　答：隨著我國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速發(fā)展，近年來逐漸出現(xiàn)了不同形式的電子商務(wù)促銷活動。這對于活躍網(wǎng)絡(luò)購物消費、通過競爭促進(jìn)電子商務(wù)市場的繁榮，以及讓廣大消費者享受更加便捷、優(yōu)質(zhì)、低價的網(wǎng)絡(luò)消費體驗，都起到了促進(jìn)作用。同時也要看到，由于電子商務(wù)市場發(fā)展還不夠成熟，一些網(wǎng)絡(luò)商品交易及相關(guān)服務(wù)經(jīng)營者對爆發(fā)性的大規(guī)模交易應(yīng)對不足，甚至還有少數(shù)不法經(jīng)營者趁機(jī)渾水摸魚，在以往促銷活動期間也出現(xiàn)了一些損害消費者權(quán)益、擾亂市場秩序的問題。但總的來看，近兩年的電商促銷活動正逐漸成熟完善。

　　問：過去電商促銷活動期間出現(xiàn)過哪些突出問題？

　　答：比如，一些網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者銷售的商品先漲價后降價或無貨供應(yīng)，實為虛假的優(yōu)惠銷售、蒙騙消費者；還有一些經(jīng)營者對促銷活動可能產(chǎn)生的交易量估計不足，對可能發(fā)生的消費糾紛缺乏應(yīng)急準(zhǔn)備；網(wǎng)絡(luò)商品銷售與物流脫節(jié)，不能兌現(xiàn)按時送貨承諾；部分網(wǎng)絡(luò)交易平臺對商品信息檢查力度不夠，一些經(jīng)營者借機(jī)銷售假冒偽劣商品；對侵犯商標(biāo)專用權(quán)等投訴舉報處理不力，違法經(jīng)營行為不能得到及時制止等等。這些問題，損害了消費者的合法權(quán)益，破壞了消費者的購物體驗，最終不利于網(wǎng)絡(luò)購物市場的持續(xù)健康發(fā)展。

　　問：工商機(jī)關(guān)為維護(hù)電商促銷活動期間網(wǎng)絡(luò)市場秩序都做了哪些工作？

　　答：主要包括以下三個方面：一是加強對發(fā)布虛假銷售信息行為的監(jiān)管。重點是對舉辦、參與企業(yè)在電子商務(wù)集中促銷活動期間發(fā)布的廣告和銷售信息進(jìn)行監(jiān)測，并依據(jù)《廣告法》和《反不正當(dāng)競爭法》對利用廣告對商品或者服務(wù)作虛假宣傳的違法經(jīng)營行為進(jìn)行查處。二是加強對侵犯消費者合法權(quán)益行為的監(jiān)管。重點是對一些舉辦、參與企業(yè)在電子商務(wù)集中促銷活動中，通過虛設(shè)折扣商品、發(fā)布虛假信息或隱瞞重要事實誘使消費者訂立合同的違法經(jīng)營行為進(jìn)行監(jiān)督，并依據(jù)《合同法》和《消費者權(quán)益保護(hù)法》等進(jìn)行查處。三是加強對實施不正當(dāng)競爭行為的監(jiān)管。重點是對一些舉辦、參與企業(yè)采取各種方式詆毀競爭者的商業(yè)信譽，以及通過對電子商務(wù)集中促銷活動情況進(jìn)行虛假宣傳以獲得競爭優(yōu)勢的違法經(jīng)營行為進(jìn)行監(jiān)督，并依據(jù)《反不正當(dāng)競爭法》進(jìn)行查處。

　　國家工商總局已就加強網(wǎng)絡(luò)交易平臺網(wǎng)站、B2C網(wǎng)站和團(tuán)購網(wǎng)站等利用傳統(tǒng)節(jié)假日和一些具有特定含義日期開展網(wǎng)絡(luò)商品促銷活動的監(jiān)督管理提出了具體要求，各地工商機(jī)關(guān)已在積極落實。

　　問：近兩年“11·11”的電商促銷活動主要是由幾個大的網(wǎng)絡(luò)交易平臺發(fā)起的，工商機(jī)關(guān)對網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者提出了哪些具體要求？

　　答：按照屬地管理的原則，總局要求各地工商機(jī)關(guān)加強對屬地網(wǎng)絡(luò)交易平臺開展促銷活動的監(jiān)管：一是指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者對照《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》、《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》完善內(nèi)部管理制度，全面檢查網(wǎng)絡(luò)交易平臺履行法定責(zé)任義務(wù)情況，特別是檢查是否落實了實名制；二是指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者開展網(wǎng)店銷售商品行為抽查，特別是指導(dǎo)其加強節(jié)假日和特定含義日期商品信息檢查，主動刪除國家法律法規(guī)禁止交易的商品和服務(wù)信息；三是指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者認(rèn)真學(xué)習(xí)《合同法》、《消費者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，對交易規(guī)則、格式合同等認(rèn)真進(jìn)行研究，修正對消費者不公平、不合理以及減輕、免除經(jīng)營者義務(wù)、責(zé)任的條款；四是指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者認(rèn)真處理權(quán)利人投訴舉報，及時制止違法行為，提高處理效率，特別是要求其認(rèn)真梳理最近一個時期消費者的投訴舉報以及對商品促銷活動的意見，提出改進(jìn)工作的具體措施，做好商品促銷活動方案，制定應(yīng)對突發(fā)事件預(yù)案。

　　問：消費者在購物過程中遇到問題，工商機(jī)關(guān)采取什么措施維護(hù)他們的合法權(quán)益？

　　答：除了前面提到的及時查處有關(guān)違法行為以外，工商機(jī)關(guān)還督促網(wǎng)絡(luò)商品交易經(jīng)營者進(jìn)一步增強服務(wù)意識，嚴(yán)格履行法定義務(wù)，完善相關(guān)售后保障措施。主要包括以下幾個方面。一是指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者按照現(xiàn)行《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕”履行“三包”義務(wù)。對拒不執(zhí)行的，按《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十條予以查處。二是按照《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》第二十六條的要求，指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者進(jìn)一步完善消費糾紛和解和消費維權(quán)自律制度，保障消費者能夠便捷地聯(lián)系到客服人員解決問題。明確網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助平臺內(nèi)消費者維護(hù)自身合法權(quán)益的義務(wù)。三是鼓勵、指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者成立行業(yè)協(xié)會，加強行業(yè)自律，建立誠信體系。鼓勵其在《消費者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條至第四十九條的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善并推廣安全賠付計劃、退換貨保證等適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)商品交易特點的行業(yè)規(guī)則。四是發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)經(jīng)營者存在對消費者進(jìn)行侮辱、誹謗、騷擾甚至恐嚇的行為，要及時按照《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十條予以查處，情節(jié)嚴(yán)重的，要及時移送公安機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。

　　工商機(jī)關(guān)提示網(wǎng)絡(luò)交易平臺網(wǎng)站、B2C網(wǎng)站和團(tuán)購網(wǎng)站、網(wǎng)店等經(jīng)營者守法誠信經(jīng)營，共同維護(hù)電商促銷活動的良好聲譽，共同營造公平競爭的網(wǎng)絡(luò)市場環(huán)境，共同促進(jìn)網(wǎng)購市場的健康有序發(fā)展。

　　工商機(jī)關(guān)還提醒廣大網(wǎng)絡(luò)購物消費者，網(wǎng)上購買商品前，要注意查看商品信息；下單之前，要注意與商家溝通聯(lián)系；做到貨比三家、理性消費，避免沖動購物，防范網(wǎng)購陷阱。購買商品后，可以通過查看物流信息來掌握商品運送情況。收到商品時，應(yīng)在第一時間查看商品是否與賣家發(fā)布的商品信息一致，有無人為的損壞或其他問題。按照《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》的相關(guān)規(guī)定，對通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺開展的網(wǎng)絡(luò)商品交易經(jīng)營活動，由網(wǎng)絡(luò)交易平臺所在地的工商局(市場監(jiān)管局)負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。通過企業(yè)自設(shè)網(wǎng)站開展的網(wǎng)絡(luò)商品交易經(jīng)營活動，由企業(yè)所在地的工商局(市場監(jiān)管局)負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。消費者合法權(quán)益受到損害時，可以直接撥打網(wǎng)站經(jīng)營者所在地的12315熱線電話申訴舉報，工商機(jī)關(guān)將及時受理，依法維護(hù)消費者的合法權(quán)益。