(邁點(diǎn)網(wǎng)訊 邱娟)據(jù)邁點(diǎn)研究院(MTA)發(fā)布的《2017年度酒店離職率調(diào)查報(bào)告》顯示，2017年，國內(nèi)酒店業(yè)員工離職率普遍在20%-40%，其中一線員工及中層管理流動(dòng)變化最大。但是怡家酒店卻成功將流失率保持在3.6%，它是怎么做到的?為之帶來了怎樣的效應(yīng)?就此，邁點(diǎn)網(wǎng)記者采訪了怡家酒店集團(tuán)總經(jīng)理伍仕洪先生。

　　尊重員工 給到最大“關(guān)懷”

　　據(jù)人力資源咨詢公司怡安翰威特(Aon Hewitt)發(fā)布的《2017年中國人力資本調(diào)研結(jié)果》顯示，酒店行業(yè)繼2016年之后再次光榮摘得“離職率”這一統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的“桂冠” -- 39%的數(shù)字比排名第二的零售業(yè)離職率(28.1%)高了近11個(gè)百分點(diǎn)。按照這個(gè)離職速度，理論上一家酒店公司2年半就要集體“換血”一次。而在這其中的離職原因主要聚焦于薪酬低、成長受限。

　　面對(duì)這兩個(gè)因素，伍仕洪先生表示，根據(jù)2017年數(shù)據(jù)來看，怡家酒店平均崗位的薪酬已經(jīng)高于西南地區(qū)本土的酒店，甚至有部分已經(jīng)達(dá)到本土五星級(jí)酒店水平。此外，在2017年投入100萬作為積分獎(jiǎng)勵(lì)，且和“怡家壹”親近關(guān)懷服務(wù)體系的落地直接進(jìn)行綁定。在保證員工原有的薪酬待遇基礎(chǔ)上，進(jìn)行積分制的管理與激勵(lì)，落實(shí)了具體的某一項(xiàng)服務(wù)或是為客戶做一件事就進(jìn)行相應(yīng)的積分，最后依照所獲得的積分兌換獎(jiǎng)金。這一方面提升了員工的收入，另一方面也快速提升了酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。而除了收入之外，員工還在提供貼心服務(wù)的同時(shí)獲得了客人的感謝和表揚(yáng)，“讓酒店整體都在傳遞正能量。”

　　怡家酒店集團(tuán)總經(jīng)理伍仕洪先生(圖)

　　在成長受限方面，則是提供相應(yīng)的儲(chǔ)干培訓(xùn)，每季度一期，為企業(yè)培養(yǎng)更多的優(yōu)秀人才， 與此同時(shí)，據(jù)伍仕洪先生透露，已經(jīng)將集團(tuán)部門進(jìn)行變革優(yōu)化，只保留財(cái)務(wù)部、行政人力資源部、營銷服務(wù)部 ，而所有的店長由總經(jīng)理直管，提高溝通效率的同時(shí)，也是極力為店長服務(wù)，而店長則是為一線員工服務(wù)，同時(shí)店長每天關(guān)注客戶外，還需要更多的關(guān)注員工，每天都會(huì)運(yùn)用至少2小時(shí)時(shí)間為客人提供服務(wù)，同時(shí)為員工做好表率和榜樣。

　　此外，伍仕洪先生對(duì)邁點(diǎn)記者說道：“上班的時(shí)候，我們的員工服務(wù)顧客，下班后，我們也為員工配備了生活服務(wù)的相關(guān)的設(shè)施設(shè)備，保證員工辛苦了一天回到宿舍就像回到家一樣溫馨，不需要自己洗衣服，打掃衛(wèi)生，員工回到家就是負(fù)責(zé)開心，快樂。”得益于家文化，怡家的員工都真正的把怡家當(dāng)做自己的家，因?yàn)楸舜碎g像家人一樣互幫互助，解決彼此的后顧之憂。

　　以誠為本 從心出發(fā) 為客人提供最貼心服務(wù)

　　在怡家酒店，“家文化”并不是員工的特權(quán)，同時(shí)也是消費(fèi)者到酒店最直觀的感受。首先進(jìn)入酒店就會(huì)獲得一個(gè)非常好的問候——歡迎回家，同時(shí)奉上一杯熱茶，此后便是圍繞怡家酒店“真誠付出做好服務(wù)”總綱領(lǐng)要求的“及顧客之所及、想顧客之所想”的“怡家壹”親近關(guān)懷服務(wù)。除了親近關(guān)懷外，員工通過與客人的交流、觀察、以及對(duì)客人的了解，根據(jù)客人的潛在需求，向客人實(shí)施關(guān)懷舉措，為客人提供超出預(yù)期的服務(wù)，制造溫馨的驚喜化親近關(guān)懷服務(wù)。

　　對(duì)此，伍仕洪先生表示酒店是旅人在路上的家，而怡家酒店所要打造的這是比家更像家的地方。而這個(gè)打造過程中最根本的則是做好服務(wù)。只有把客戶的滿意度及體驗(yàn)放在首位，通過真誠的付出、用心的服務(wù)，傳遞給顧客家的感覺，才能獲得客戶的青睞。據(jù)其透露，“在怡家，首先我們對(duì)所有客人都一視同仁，提供免費(fèi)水果、鮮花以及晚間的熱牛奶 、幫客人整理房間內(nèi)的衣物 、幫客人洗襪子等， 為客人提供家人關(guān)懷般的服務(wù)。”

　　此外，為保證客人體驗(yàn)價(jià)值最大化，怡家酒店還進(jìn)行了很多的異業(yè)合作，比如說共享汽車、排隊(duì)美食、智能機(jī)器人等。伍仕洪先生特別強(qiáng)調(diào)，這些合作是不收取費(fèi)用的，但是需要合作伙伴保證對(duì)怡家酒店的客人提供最好的服務(wù)及最大的優(yōu)惠，滿足客戶體驗(yàn)。基于這樣的企業(yè)經(jīng)營理念，怡家酒店獲得了市場(chǎng)的廣泛認(rèn)可，成為西南地區(qū)最大的中檔連鎖酒店品牌，但這個(gè)不斷壯大的酒店集團(tuán)并不止步于此。

　　試水民宿 滿足最大范圍游客的需求

　　2018年1月19日，怡家酒店集團(tuán)與青城山亦緣居私家別院正式簽定合作協(xié)議，以直營委托的方式正式進(jìn)軍民宿行業(yè)。對(duì)此，伍仕洪先生表示，雖然民宿市場(chǎng)現(xiàn)在很火爆，但是其服務(wù)水準(zhǔn)卻并不能匹配客人的需求。而服務(wù)正是怡家的強(qiáng)項(xiàng)，所以他決定進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)。

　　怡家酒店總經(jīng)理伍仕洪先生與亦緣居投資人簽定合作協(xié)議

　　市場(chǎng)也證明這個(gè)思路的正確性。據(jù)伍仕洪先生透露，經(jīng)過近兩個(gè)月的運(yùn)營，經(jīng)營效益在原有的基礎(chǔ)上提升了200-300%。基于這個(gè)試水的成功，怡家將加大民宿市場(chǎng)的切入，在各大景點(diǎn)布局，最大范圍的為游客提供更好的服務(wù)。

　　在采訪中，伍仕洪先生曾說，過多的關(guān)注你的競(jìng)爭對(duì)手，不如用這個(gè)時(shí)間關(guān)注你的客戶。對(duì)于怡家酒店來說，客戶除了消費(fèi)者之外，還有員工。只有服務(wù)好員工，才能讓員工服務(wù)好客人，這個(gè)道理很多人都知道，但是真正能做到的卻并不多，怡家酒店是其中的一家，而有了員工這個(gè)強(qiáng)力的后盾后，怡家酒店在以客戶為中心，堅(jiān)持專業(yè)能力持續(xù)提升，堅(jiān)持客戶服務(wù)持續(xù)優(yōu)化為核心，必將走的更穩(wěn)，更遠(yuǎn)!