近年來，湖南移動新邵分公司全體員工在經(jīng)理李莉的帶領(lǐng)下，務(wù)實創(chuàng)新、開拓進(jìn)取，奮力拼搏、勇于奉獻(xiàn)，突出抓好市場工作和班組建設(shè)，進(jìn)一步深化企業(yè)民主管理，各項工作取得了一定的成績。截至2012年12月底，客戶突破19萬名，營業(yè)收入達(dá)到1.05億元，繳納稅款400余萬；全面落實“便捷服務(wù)滿意100”活動，不斷提高客戶服務(wù)水平，分公司整體服務(wù)質(zhì)量和滿意度得到明顯提高。

    樹立+強(qiáng)化+提高

    改善硬件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，優(yōu)化客戶服務(wù)環(huán)境。新邵移動分公司致力于改善硬件設(shè)施，打造“家庭式”服務(wù)環(huán)境。近幾年，相繼在大坪自辦營業(yè)廳、大新街營業(yè)廳新增8臺自助終端服務(wù)設(shè)備，進(jìn)一步方便客戶自行交費(fèi)、查詢帳單、辦理業(yè)務(wù)，免去了排隊等候的麻煩；同時設(shè)立了兩個24小時自助服務(wù)窗口，實現(xiàn)客戶隨時交費(fèi)。在營業(yè)廳內(nèi)開辟一塊客戶自助體驗區(qū)，對移動業(yè)務(wù)可以自行體驗和查詢；同時，新邵分公司還注重統(tǒng)一代辦網(wǎng)點(diǎn)形象，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)代辦網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一配備宣傳欄、資料架、飲水機(jī)等設(shè)施，并要求代辦網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平，提升客戶感知。在電子渠道方面，新安裝使用短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳等人性化、個性化硬件服務(wù)功能設(shè)施，移動客戶可以隨時通過營業(yè)廳或自助服務(wù)終端、10086服務(wù)熱線等多種渠道了解半小時前所有的話費(fèi)情況，可以通過自助式詳單打印機(jī)查詢質(zhì)疑清單，并可當(dāng)場請前臺服務(wù)人員解釋清楚，真正做到把保障消費(fèi)者權(quán)益當(dāng)成是一種習(xí)慣。

    “客戶為根，服務(wù)為本”，重點(diǎn)提升客戶滿意度。一是打造標(biāo)桿營業(yè)廳。通過前期服務(wù)互查，將規(guī)范化的服務(wù)體系以點(diǎn)帶面地輻射全縣自辦營業(yè)窗口；二是強(qiáng)化營業(yè)廳現(xiàn)場管理。根據(jù)區(qū)域性、人群密集時段等因素等合理安排營業(yè)人員，安排導(dǎo)辦人員做好客戶預(yù)受理工作，做好客戶分流，以縮短客戶等候時間；三是完善一線窗口的培訓(xùn)體系。推廣值班經(jīng)理現(xiàn)場巡檢制度，對營業(yè)員的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、新業(yè)務(wù)等進(jìn)行提問，促進(jìn)知識的掌握；實行內(nèi)部培訓(xùn)師巡講制度，對客戶經(jīng)理、營業(yè)員、代辦人員進(jìn)行分級培訓(xùn)，保證業(yè)務(wù)及服務(wù)知識的迅速傳播與共享。印制《營業(yè)人員服務(wù)行為規(guī)范手冊》，以圖文并茂的方式對服務(wù)過程進(jìn)行講解，指導(dǎo)營業(yè)人員掌握正確的服務(wù)行為知識。同時建全了一線服務(wù)人員的服務(wù)考評規(guī)范，制定了一套完整的《員工績效考評規(guī)范》，詳細(xì)地對營業(yè)員、客戶經(jīng)理每一個崗位的服務(wù)紀(jì)紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范、獎罰辦法等等都有明確的規(guī)定。一線服務(wù)人員每月的績效考評成績直接與其工資掛抅，有效了規(guī)范了一線員工服務(wù)行為。

    落實“五條禁令”，確保消費(fèi)者權(quán)益不受侵害。“五條禁令”每一條內(nèi)容都關(guān)系到客戶的合法權(quán)益，要求全體員工及代辦記在心中、不折不扣地落實到行動上，并制訂實施違規(guī)判定基本原則及處罰辦法，從制度上和實際行動中強(qiáng)化客戶維權(quán)意識。“五條禁令”是：嚴(yán)禁泄露或交易客戶信息；嚴(yán)禁發(fā)送違法信息，或未經(jīng)客戶同意發(fā)送商業(yè)廣告信息；嚴(yán)禁未經(jīng)客戶確認(rèn)擅自為客戶開通或變更業(yè)務(wù)；嚴(yán)禁串通、包庇、縱容增值服務(wù)提供商泄露客戶信息、擅自為客戶開通數(shù)據(jù)及信息化業(yè)務(wù)或?qū)嵤┢渌趾蛻魴?quán)益的行為；嚴(yán)禁串通、包庇、縱容渠道或系統(tǒng)合作商泄露客戶信息、侵吞客戶話費(fèi)、擅自過戶或銷號、倒賣卡號資源或?qū)嵤┢渌趾蛻魴?quán)益的行為。

    高度重視客戶投訴，完善“事前預(yù)防、事中處理、事后改進(jìn)”機(jī)制，強(qiáng)化客戶投訴的全過程管理，提高投訴解決效率。嚴(yán)格落實“五條禁令”，保障客戶信息安全，狠抓垃圾短信治理，持續(xù)開展“滿意100”系列活動，最短時間內(nèi)解決好客戶反映的各項問題。

    傾力打造精品網(wǎng)絡(luò)

    全面加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)，嚴(yán)格控制基站退服。新邵現(xiàn)有基站206個，新邵移動公司要求維護(hù)人員必須嚴(yán)格按照作業(yè)計劃的要求，定期對基站設(shè)備進(jìn)行巡檢與維護(hù)，對設(shè)備的運(yùn)行性能進(jìn)行檢測。在巡檢過程中，對于發(fā)現(xiàn)的問題能現(xiàn)現(xiàn)場解決的進(jìn)行立即整改，如2012年5月，維護(hù)人員到泥絲基站巡檢進(jìn)行撥打測試時，發(fā)現(xiàn)手機(jī)撥通后，手機(jī)在計時而雙方聽不到聲音，當(dāng)時維護(hù)人員采取鎖頻測試的方法進(jìn)行檢測，在更換載頻后通話恢復(fù)正常。為了確保基站網(wǎng)絡(luò)的安全、高效運(yùn)行，新邵移動公司組織了一次由領(lǐng)導(dǎo)帶隊，分組對所有基站的全面檢查，清查基站隱患，并及時整改。在整改過程中增加了基站安全標(biāo)識、警示牌56塊，對蔡家洞、坳背等21個基站鐵塔地腳螺絲進(jìn)行了密封處理，并對核心機(jī)房進(jìn)行了重點(diǎn)整治，取得了良好的效果。

    持續(xù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量。隨著信息時代的發(fā)展，客戶對網(wǎng)絡(luò)的要求越來越高，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和通信建設(shè)工作顯得尤為重要。2012年，新邵移動公司對136個基站進(jìn)行了設(shè)備換型，聯(lián)合市公司網(wǎng)優(yōu)中心對新邵進(jìn)行了為期兩個月的優(yōu)化整治，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量明顯提高。在基站建設(shè)方面，新邵移動公司積極進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)選址與建設(shè)，排除萬難消滅網(wǎng)絡(luò)盲區(qū)，提高網(wǎng)絡(luò)覆蓋，保證邊遠(yuǎn)地區(qū)老百姓的通信質(zhì)量，目前新邵縣網(wǎng)絡(luò)覆蓋率達(dá)到100%。

    積極履行企業(yè)與社會責(zé)任

    新邵移動分公司成立以來，始終爭做品格健全、受人尊敬的優(yōu)秀企業(yè)公民，在承擔(dān)好基本商業(yè)責(zé)任、確保通信暢通的同時，還積極承擔(dān)社會責(zé)任，參與扶貧、扶弱等公益事業(yè)，服務(wù)和諧社會。2005年抗洪搶險、2008年抗擊冰災(zāi)，新邵移動的員工始終沖在第一線。2008年，新邵移動分公司關(guān)注汶川大地震，組織全員捐款；2009年組織員工向西南旱區(qū)捐款、2010年向舟曲災(zāi)區(qū)捐款；同時每年響應(yīng)政府“春風(fēng)行動”的號召，向新邵縣偏遠(yuǎn)山村捐款修路、組織員工向貧困學(xué)生、病患捐款等公益活動，為構(gòu)建和諧社會貢獻(xiàn)出了一份力量。