中國(guó)傳媒聯(lián)盟 據(jù) 雞毛信 訊：有的樓盤吧，會(huì)因?yàn)楦鞣N原因，導(dǎo)致工期不能按照原計(jì)劃完成，從而也就使得新房不能夠按時(shí)交付，更甚者，有的樓盤雖然如期交付了，可是質(zhì)量或者設(shè)計(jì)都和之前賣房時(shí)所保證的有所出入。

這也就使得我們?nèi)鮿?shì)的買房者們，不得不采取一種行動(dòng)來捍衛(wèi)自己的權(quán)利，那就是——維權(quán)!

維權(quán)方式之傳統(tǒng)型：

一講到維權(quán)，大部分買房者第一反應(yīng)就是去售樓處找置業(yè)顧問，談不攏就約上些小伙伴們?nèi)ダ瓩M幅，舉抗議牌，一大群人圍堵售樓處，每年這樣的維權(quán)在各個(gè)城市層出不窮。

維權(quán)方式之狂暴型：

在傳統(tǒng)型不起作用之后，買房者們就更加怒不可遏，聚集更多的小伙伴沖向售樓處，這下可憐的售樓處就成為了大家泄憤的目標(biāo)，售樓處內(nèi)昏天黑地一片，待大家走后，售樓處就像沙塵暴席卷而過。

維權(quán)方式之無理取鬧型：

有的購(gòu)房者在采取了上述兩個(gè)激烈行為后依然沒有得到回應(yīng)，他們就想吸引更多的社會(huì)目光來關(guān)注他們，簡(jiǎn)單來說就是鬧大發(fā)了。前段時(shí)間路橋市場(chǎng)因?yàn)橐D，不得不將商戶遷出，賣家們居然拉起橫幅圍堵馬路，造成了市中心的交通擁堵。。。。。

維權(quán)方式之媒體曝光型：

能夠幫助買房者吸引更多社會(huì)目光的方式，除了無理取鬧型，還有一種更為溫和的方式，那就是找媒體曝光!我們?cè)谡搲夏芸吹侥衬承^(qū)經(jīng)常有小偷，物業(yè)監(jiān)管不利，垃圾無人處理等等新聞的報(bào)道，這雖然起不到強(qiáng)制整改的作用，但至少可以給物業(yè)，KFS一些娛樂壓力，迫使他們盡快整改。

維權(quán)方式之理智型：

有的具有專業(yè)知識(shí)的買房者在為自己維權(quán)時(shí)可能會(huì)通過各種途徑去與KFS的領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，雖然這種方式采取的人不多，但不得不說是比較理智的做法，雙方心平氣和的坐下來談一下，了解情況后共同商討一個(gè)雙方都能接受的解決方法，這不是很好嗎?

維權(quán)方式之法律型：

如果在采取了以上多種方式之后，依然沒有結(jié)果，那我們購(gòu)房者往往不得不采取訴訟的方式來尋求解決，這雖然是最有效的方式，可是也是最為繁瑣，需要耗費(fèi)大量的人力，物力和財(cái)力，所以這種方式被購(gòu)房者采用的不多!

不歸類不知道，一歸類嚇一跳!

沒想到我們購(gòu)房者面對(duì)維權(quán)有這么多種不同的類型!

面對(duì)這些，KFS能夠抵擋的住嗎?且看專業(yè)人士提供《交房入伙危機(jī)公關(guān)處理建議》：

1、隨時(shí)通過不同渠道收集業(yè)主所關(guān)心的事情及反映的問題，進(jìn)行信息整理、分析，針對(duì)不同情況提出合理化建議或解決方案，及時(shí)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo);同時(shí)將決策意見盡快在交房入伙前落實(shí)。在我們回首看許多企業(yè)所面臨的危機(jī)時(shí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，幾乎每一次危機(jī)都有事前的征兆，可能這種征兆大家已經(jīng)見怪不怪，熟視無睹。問題在于這些事前的征兆究竟在多大程度上得到了重視，在哪些方面采取了切實(shí)有效的對(duì)策，是否真地解決了問題，排除了危機(jī)大范圍爆發(fā)的可能性。能夠從先兆中預(yù)測(cè)到危機(jī)，并提出防范危機(jī)的對(duì)策，比挽救危機(jī)更重要。

2、事先成立交房入伙的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)小組，小組成員中至少包括一位得到一定授權(quán)的副總以上領(lǐng)導(dǎo)。小組人員應(yīng)是善于觀察、長(zhǎng)于溝通、勇于創(chuàng)新和敢于承擔(dān)責(zé)任和具有良好服務(wù)意識(shí)的人，這中間最好還應(yīng)有外聘的高級(jí)公關(guān)顧問和富有經(jīng)驗(yàn)的律師。對(duì)于所發(fā)生的重大危機(jī)或特別危機(jī)需有總經(jīng)理或董事長(zhǎng)出面，便于現(xiàn)場(chǎng)迅速?zèng)Q策，以示重視并緩和矛盾、平息事態(tài)。

3、制定危機(jī)處理計(jì)劃并仔細(xì)做好各方面準(zhǔn)備工作。易引發(fā)交房入伙糾紛的主要原因是較有限的，因此房地產(chǎn)開發(fā)商充分的準(zhǔn)備和正確的處理方式會(huì)使企業(yè)在最大程度上使危機(jī)不至于演變成不可收拾的殘局或是滅頂之災(zāi)。康城花園在辦理業(yè)主入住的準(zhǔn)備工作無疑會(huì)給我們?cè)S多啟發(fā)。

4、處理網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)反應(yīng)要快，否則就會(huì)有謠言，更不能給對(duì)手可乘之機(jī)。最好現(xiàn)場(chǎng)辦公解決。危機(jī)處理的難度是與企業(yè)處理危機(jī)的速度成反比的。速度越快，損失就越小。往往是危機(jī)發(fā)生的最初24小時(shí)，危機(jī)的走向就已經(jīng)完成了。每當(dāng)業(yè)主關(guān)注某一事件之時(shí)，業(yè)主的尺度往往較平時(shí)更為苛刻。因而，解決危機(jī)只有采取比平時(shí)更為嚴(yán)厲、更為迅速、更為強(qiáng)有力的措施，才可能在業(yè)主面前贏得信任，昭示誠(chéng)意。

5、做好媒體(含網(wǎng)絡(luò)和公告欄等)傳播計(jì)劃，及時(shí)向業(yè)主解釋或表示歉意和誠(chéng)心并將解決方案告知業(yè)主，對(duì)于謠言及時(shí)在媒體上刊登聲明，予以澄清。另外，通過媒體宣傳其他客戶對(duì)項(xiàng)目的贊譽(yù)或客觀、正面的看法，以沖抵、減弱負(fù)面消息的影響。

6、交房入伙時(shí)間不要太集中，如避開"五一"、國(guó)慶節(jié)、春節(jié)等長(zhǎng)假期間，以避免集體收房產(chǎn)生的負(fù)面影響。

7、如遇集體收房的業(yè)主，盡可能將業(yè)主區(qū)別對(duì)待，分而治之，以疏散不利意見。對(duì)于有一定影響力或較為苛刻挑剔的業(yè)主，還可考慮適當(dāng)補(bǔ)償。

8、注意危機(jī)的初期處理，以誠(chéng)待人。誠(chéng)信是負(fù)責(zé)企業(yè)文化的外在表現(xiàn)。勇于面對(duì)事實(shí)，真誠(chéng)、及時(shí)解決問題與糾紛。通過細(xì)致、周到、熱忱的服務(wù)化解矛盾與糾紛。媒體和業(yè)主不僅關(guān)注事實(shí)真相，在某種意義上更關(guān)注當(dāng)事人對(duì)事件所采取的態(tài)度。事實(shí)上90%以上的危機(jī)惡化都與當(dāng)事人采取了不當(dāng)?shù)膽B(tài)度有關(guān)，比如：冷漠、傲慢、敷衍或拖延。在多數(shù)情況下，關(guān)注者需要的只是一個(gè)態(tài)度。搖手回避雖然也是一種態(tài)度，但這種選擇并不能清晰地讓人看到里面包含有誠(chéng)意的選擇，因此在很多情況下，回避反而伴生的是進(jìn)一步的猜測(cè)和主觀推斷，從而滋生把事件本身扭曲化的危險(xiǎn)。現(xiàn)代城的氨氣事件中，建房時(shí)所使用的防凍劑是北京市城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì)準(zhǔn)許使用的合格產(chǎn)品，現(xiàn)代城的開發(fā)商并未違規(guī)，但他們勇于承擔(dān)責(zé)任，及時(shí)采取有效措施來彌補(bǔ)，業(yè)主們看到的是一個(gè)負(fù)責(zé)的開發(fā)商，更使買家看到開發(fā)商的誠(chéng)意和實(shí)力，使準(zhǔn)客戶緊密團(tuán)結(jié)在其周圍。

9、與政府保持良好的關(guān)系往往會(huì)起到事半功倍和起死回生的作用。

10、不僅滿足于做好善后工作，還要從完善開發(fā)商管理制度和按工作流程辦事入手，對(duì)于容易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)采取預(yù)防措施。加強(qiáng)有關(guān)部門人員培訓(xùn)，做到業(yè)務(wù)嫻熟，口徑統(tǒng)一。加強(qiáng)部門間配合和協(xié)調(diào)工作，同時(shí)做到分工明確、責(zé)任清晰。加強(qiáng)合同管理工作，補(bǔ)充條款須經(jīng)律師和公司領(lǐng)導(dǎo)審核。

11、確保開發(fā)商內(nèi)部及開發(fā)商與業(yè)主對(duì)話渠道暢通。風(fēng)險(xiǎn)之所以能演變成致命的危機(jī)，很多時(shí)候與知情人或當(dāng)事人秘而不宣有關(guān)。而企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)如不能兼聽則明，也往往會(huì)扮演悲劇性的角色。另外在調(diào)查中顯示，有問題投訴無門，也是導(dǎo)致糾紛發(fā)生的重要因素。建立良好的溝通渠道和投訴制度，使業(yè)主的想法能及時(shí)傳達(dá)給發(fā)展商，將發(fā)展商的工作動(dòng)態(tài)傳達(dá)給業(yè)主，可以提前發(fā)現(xiàn)可能引起爭(zhēng)議的問題。這方面，客戶服務(wù)部和物業(yè)管理公司是溝通業(yè)主與開發(fā)商的重要渠道之一。

12、有效地利用危機(jī)管理，善于把壞事變?yōu)?quot;好事"。但這取決于開發(fā)商對(duì)業(yè)主的負(fù)責(zé)、誠(chéng)意和良好的服務(wù)延伸態(tài)度。現(xiàn)代城曾因氨氣事件惹上官司，案件拖了一年多也一直沒有解決。現(xiàn)代城開發(fā)商的無理由退房升級(jí)版甚至住宅實(shí)行三包概念的推出，使開發(fā)商成功地規(guī)避了入住可能引發(fā)的糾紛，并為樓市營(yíng)銷再添一個(gè)典型案例。開發(fā)商老總潘石屹稱，在SOHO現(xiàn)代城的氨氣事件發(fā)生后，"年息10%的無理由退房"期限結(jié)束時(shí)，只有12位業(yè)主辦理了退房手續(xù)，退房率不足1%，而退回的房子中的兩套成功地以超出原價(jià)20%的價(jià)格拍賣出手。另外通過開發(fā)商的租賃服務(wù)，使業(yè)主購(gòu)買的房產(chǎn)在市場(chǎng)上保值、升值并獲得較高的租金回報(bào)，化解了矛盾。把一切有利的和不利的事情都變?yōu)楣P(guān)和營(yíng)銷手段，種種熱炒的新聞同時(shí)也為現(xiàn)代城開發(fā)商省去了大筆的廣告費(fèi)。

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